あなたの会社、お店のファンを増やす
ファンづくりコンサルタントの
小島敦子です
もうすぐクリスマス
今年は昨年よりも
だいぶ人出が増えて
クリスマスツリーや
イルミネーションの光が
街を美しく輝かせていますね
そんなクリスマスを横目に
私は今日から5日間
ファスティングをします
ファスティングとは
簡単に言うと「断食」のこと
目的は
毎日使っている
内臓を休ませてあげることです
1年のデトックスの意味で
5日間は酵素ドリンクだけで
過ごしてみます(^^)/
2022年まであと10日！
今日も素敵な日でありますように♪
さて
毎年12月は恒例として
1年間の振り返りを
お届けしています
題して
「2021年メルマガBEST5」
「BEST5」は
感想やコメントが
多かった順位です(^^)
今回は第2位をお届けします
ぜひもう一度
一緒に振り返っていただけたら
うれしいです(^^)/
なお
メルマガ最後の「編集後記」には
今回の内容の
振り返りを書いています
そして
他の内容を
まだ読んでいない方
もう一度 読んでみたい方
見逃した方は
ぜひコチラをどうぞ♪
◆第5位
【辛口】従業員が主体性を
発揮できない理由
◆第4位
気が利く人が使う「3つの力」！
◆第3位
「ドトールの考え方に学んだこと」
☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆
☆------------------------------------☆
2021年 第2位（2月10日掲載）
クレーム対応から学んだ大切なこと
☆------------------------------------☆
今回は
「隣の会話シリーズ」を
お届けします(^^)
ぜひ場面を想像しながら
読んでみてください♪
ある日の夕方
打ち合わせを兼ねて
お店で早めの夕食を
していたときのこと
少し離れたテーブルには
2組のご夫婦が座っていました
年代は50代くらいに見えました
しばらくすると
女性が店員の男性に対して
クレームを言っている
声が聞こえてきました
声の感じでは
怒っている様子でした
主なクレームの内容は
その女性が尋ねたことへの
説明の仕方、言い方
店員の態度についてでした
その店員は
お詫びをしたらしいのですが
お詫びの仕方も
不満だったようです
そして
女性は怒ってはいるけれど
冷静な口調で
「上のかたに代わってください」と
伝えていました
少しすると
店長がそのテーブルに
やってきました
打ち合わせが一段落した私は
いつの間にか
耳がダンボ状態になっていて
店長はいったい
どのような対応をするのだろう？
と、すっかり興味津々でした
すると店長は
不快な思いをさせてしまったことに
まずはお詫びのことばを
丁寧に述べていました
そして
その女性は言いました
「とても不愉快な思いになったので
先ほどの店員のかたには
このテーブルの対応は
させないでください！」
それでも店長はなお
お客さまのお話を
じっくりと伺いながら
神妙な面持ちで受け止めていました
どうやら
話は終わったようで
店長は再度お詫びを伝えて
その場を離れていきました
ところで
もしもあなたが
この店長の立場だったら
どのような対応をしますか？
まずは
お客さまに丁寧にお詫びをして
お話を伺いますよね
じつは今回の場面では
店長がお詫びを伝えたあとに
まだ続きがあったのです！
しばらくしてから
店長が先ほどの店員と一緒に
テーブルに戻ってきました
私はその様子を見て
かなり衝撃を受けました！
「えーっ！！！
店員が戻ってきて
大丈夫？？？
さっき女性は
あの店員のかたには
対応はさせないでと
ハッキリ言っていたのに！！
かえって
火に油を注ぐことになるのでは！？」
私はかなり
ハラハラしていました
そしてもはや
目が釘付けになっていました
（すっかりガン見状態です！）
すると
はじめに口を開いたのは
店長ではなく
先ほどの店員でした
「先ほどは
ご不快な思いをさせてしまい
本当に申し訳ございませんでした。
行動をあらためます。
そしてお願いがあります。
こちらのテーブルのサービスは
ぜひ私に担当させてください！」
その表情にも態度にも
店員の意志の強さを感じました
私は
正直なところビックリしました
まさかこういう展開になるとは
想像していなかったからです
そのテーブルのご夫婦の方も
最初は驚いている様子でした
そして少ししてから
先ほどクレームを伝えた
女性がゆっくり言いました
「わかりました。
そこまで言っていただけるなら
お願いすることにします。
私も少し言い過ぎたわね
ごめんなさいね」
この一連のやり取りを見て
なんだか胸にじーんと
来るものがありました
店長と店員の間には
短い時間ながらも
きっといくつかのやり取りが
あったのでしょう
でもその店員の態度には
店長に言わされている感じや
仕方なく言っている様子は一切なく
自らその行動を選んだことが
表情や態度から伝わってきたのです
きっと店長は店員に対して
一方的に押し付けたり
行動を正すことを
しなかったのだと想像しました
今回の場面で
学んだ大切なことは
▽▽▽▽▽▽▽▽▽▽▽▽▽▽▽
『創造的な対話』を
どれだけしているか
△△△△△△△△△△△△△△△
どういうことかというと
『創造的な対話』とは
１．相手の話を聴く
２．相手の背景を想像して
理解に努める
３．どうすれば良いのかを考える
４．考えを実行してみる
だからこそ
両者でものごとを進めるためには
『創造的な対話』につきるのだと
私は考えています
それは
今回のクレームの対応から
私自身が学んだ大切なことでした
でも
これは決して接客場面に
限ったことではありません
もし自分ごとに
置き換えるとしたら？
上司と部下の関係
社員と顧客の関係
親子の関係
友人との関係
先生と生徒の関係
講師と受講者の関係
創造的な対話は
どの関係であったとしても
あてはまるのだと実感しました
いかがでしょうか？
あなたは日ごろ
まず
相手の話を聴いていますか？
そして
相手の背景を想像して
理解に努めていますか？
今日もぜひ
『創造的な対話』を
意識してみませんか？(^^)
☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆
ということで
今回は第2位の
「クレーム対応から学んだ大切なこと」
をお届けしました
ほんの小さな心がけ
その「小さな一歩」の行動で
あなた自身だけでなく
あなたの大切な
人間関係も変わります
そして
あなたの魅力も伝わり、
あなたのファンがさらに増える
きっかけになりますね♪
今日も最後までお読みいただき
ありがとうございます
感想を送ってくださったら
最高にうれしいです！！
感想の送信はこちらから
それでは
また次回のメルマガで
お逢いしましょう(^^)/
☆編集後記☆
本題のなかで
『もし自分ごとに
置き換えるとしたら？』
と書きました
今年1年
多くの企業の経営者や従業員の方々に
関わらせていただきました
結局
ものごとの吸収ができる人
行動に移せる人
成果を出せる人の特徴は
『自分ごとに置き換える』
これができる人だと感じています
つまり
『自分だったら今回の内容を
今の職場や環境で
どのように活かすかを考える』
聞いた内容を
自分ごととして
結びつけて考えてみると
行動のための小さなヒントが
必ず見つかるはずです
行動をすると
そこには影響力の輪が生まれます
そしてその影響力の輪が
広がっていくことが
目に見えてわかります
来年はその輪が
どのように広がっていくかが
楽しみです(^^)/
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